“Je kiest er niet voor om patiënt te worden. Dan moet digitale zorg er gewoon voor je zijn.”

Van vragen beantwoorden naar structureel verbeteren

Ruim vijf jaar geleden begon Celine bij BeterDichtbij om de servicedesk op te bouwen. Inmiddels is haar rol breder geworden. “Waar we eerst vooral vragen beantwoordden, kijken we nu ook veel meer naar wat er achter die vragen zit. Welke behoeftes hebben gebruikers? Waar lopen ze vast? En hoe zorgen we ervoor dat die vragen in de toekomst niet meer nodig zijn?”

Als analist vertaalt ze die inzichten naar concrete verbeteringen in het product. Alles wat binnenkomt via de servicedesk, van kleine vragen tot terugkerende knelpunten, wordt geanalyseerd en doorgegeven aan de productteams. “Zo zorgen we dat wat gebruikers ervaren, ook echt terugkomt in hoe we BeterDichtbij ontwikkelen.”

Toegankelijkheid is geen extra, het is de basis

Voor Celine is toegankelijkheid geen ‘nice to have’, maar essentieel. “Je kiest er niet voor om patiënt te worden. Dat overkomt je. Hoe mooi is het dan als je een app krijgt aangeboden die je ook echt kunt gebruiken. Ongeacht je vaardigheden, taal of ervaring?” Die overtuiging zit diep verweven in hoe BeterDichtbij werkt. Niet alleen in het product, maar ook in service, communicatie en samenwerking met zorgorganisaties. Toegankelijkheid zit niet alleen in functionele verbeteringen, maar ook in de ondersteuning eromheen. Denk aan goede uitleg, duidelijke communicatie en hulp bieden wanneer iemand vastloopt of extra ondersteuning nodig heeft bij het gebruik van digitale zorg. “Het moet niet zo zijn dat mensen afhaken omdat iets te ingewikkeld is. We willen juist dat iedereen kan aansluiten.”

Leren van de praktijk: het Citrienfonds-project

Een belangrijk onderdeel van dat leren gebeurt binnen het project van het Citrienfonds waar BeterDichtbij aan deelneemt. Het Citrienfonds is in 2014 opgericht om zorginnovaties te versnellen en bij te dragen aan toekomstbestendige zorg. Binnen het programma Digitaal mee in de zorg werken de zeven umc’s samen aan één belangrijk doel: zorgen dat iedereen kan meedoen met digitale zorg.

Binnen dit programma zijn verschillende thema’s opgesteld. BeterDichtbij levert een bijdrage aan het onderdeel beeldbellen in de zorg. Hierin wordt onderzocht hoe digitale zorg, en specifiek beeldbellen, toegankelijker kan worden voor kwetsbare doelgroepen. Denk aan ouderen en mensen met (niet-)aangeboren hersenletsel. Binnen dit project worden realistische situaties nagebootst: van het ontvangen van een uitnodiging voor BeterDichtbij tot het voeren van een beeldbelgesprek. Deelnemers doorlopen het hele proces, terwijl onderzoekers en betrokken partijen observeren. “We bootsen de echte situatie zo goed mogelijk na. Mensen laten zien wat ze ervaren, waar ze vastlopen en wat ze nodig hebben. Juist die kleine momenten maken het verschil.” BeterDichtbij levert hierin niet alleen kennis, maar stelt ook het platform beschikbaar en neemt actief deel aan de sessies.

Wat je leert als je echt meekijkt

Wat op papier logisch lijkt, blijkt in de praktijk vaak anders te werken. Een belangrijk inzicht uit de sessies: veel onzekerheid zit juist vóór het gesprek. “Niet iedereen heeft eerder gebeeldbeld. Mensen vragen zich af: hoe werkt het? Wat wordt er van mij verwacht? En wat als het niet lukt?” Een concreet voorbeeld van hoe BeterDichtbij hier op heeft ingespeeld, is de ontwikkeling van de beeldbeltest. Hiermee kunnen patiënten vooraf controleren of hun camera en geluid werken. “Zo’n test geeft vertrouwen. Een gesprek met een zorgverlener kan spannend zijn, als je dan zeker weet dat de techniek werkt, haal je al een stukje spanning weg.” Die inzichten gaan overigens verder dan alleen beeldbellen. Zo kijken we bijvoorbeeld ook naar de begrijpelijkheid van schermen en stappen binnen de activatieflow van de app. Van het ontvangen van berichten tot het starten van digitaal contact: kleine aanpassingen in taalgebruik, uitleg of de volgorde van stappen kunnen al een groot verschil maken in hoe zeker en zelfstandig iemand de app kan gebruiken.

Niet praten over gebruikers, maar met gebruikers

In dit project staat de doelgroep zelf centraal. “Het helpt enorm dat we deze mensen ook echt spreken. We bedenken het niet voor hen, maar met hen.” Dat levert andere inzichten op dan wanneer je alleen via zorgverleners of organisaties feedback verzamelt. “Soms wordt gezegd: deze doelgroep kan dit niet. Maar in de praktijk zien we juist dat het vaak wel kan, als je het goed inricht en de juiste ondersteuning op het juiste moment aanbiedt.” Door gebruikers zelf het proces te laten doorlopen, komen ook de minder zichtbare knelpunten naar boven. Bijvoorbeeld in onboarding, taalgebruik of kleine handelingen die voor anderen vanzelfsprekend lijken.

Toegankelijkheid als gezamenlijke verantwoordelijkheid

Wat Celine ook ziet: toegankelijkheid stopt niet bij technologie alleen. Het vraagt samenwerking met zorgorganisaties, aandacht voor ondersteuning en bewustwording in de hele keten. “We zien dat zorgorganisaties dit steeds meer omarmen. Samen zorgen we ervoor dat patiënten ook echt gebruik kunnen maken van digitale zorg.” Daarbij zoekt BeterDichtbij actief de praktijk op, bijvoorbeeld door in ziekenhuizen met patiënten in gesprek te gaan over hun ervaringen.

Trots op de groei

Als Celine terugkijkt, ziet ze een duidelijke ontwikkeling. “Waar onze servicedesk eerst een klein onderdeel was, is het nu verweven in het hele bedrijf. De gebruiker staat steeds centraler in alles wat we doen. Daar ben ik echt trots op.”

“Zet de patiënt centraal niet je product”

Tot slot heeft ze een duidelijke boodschap voor andere organisaties: “Kijk niet alleen naar je product of je eigen organisatie. Blijf kijken naar de persoon voor wie je het doet.” Juist door ook kwetsbare doelgroepen actief te betrekken, ontstaat betere digitale zorg voor iedereen. “Als je dat goed doet, zie je hoeveel waarde het oplevert. Mensen willen regie houden over hun zorg. Het is aan ons om dat mogelijk te maken.”