Digitaal contact slim inzetten zodat vragen worden voorkomen: 3 + 1 praktische tips
Tijdens de laatste online lunchsessie ‘slim verder met BeterDichtbij’ delen Mieke ten Hove-Prins en Rowena Greutuink van Gelre ziekenhuizen hoe zij digitaal contact inzetten binnen de polikliniek MDL. In hun verhaal kwamen veel praktische tips terug die wij ook regelmatig delen en dus ook waardevol zijn voor andere zorgorganisaties bij het digitaliseren van zorgpaden.
Wat helpt om digitaal contact onderdeel te maken van het dagelijkse werkproces? En hoe voorkom je dat digitale communicatie juist extra werk oplevert? We zetten hier vier praktische tips op een rij, aangevuld met ervaringen uit de praktijk van Gelre ziekenhuizen.
1. Werk asynchroon en plan je momenten
Eén van de grootste voordelen van digitaal contact is dat het niet direct hoeft te zijn. Maak daar bewust gebruik van. In plaats van continu berichten te controleren, kun je beter vaste momenten plannen, bijvoorbeeld één of twee keer per dag.
Combineer dit met uitgesteld versturen van berichten. Hierdoor voorkom je dat een gesprek verandert in een soort WhatsApp-chat en blijven de verwachtingen voor patiënten duidelijk. Zo houd je regie over je werk.
Dat sluit aan bij de ervaringen van de polikliniek MDL van Gelre ziekenhuizen. Waar voorheen veel vragen telefonisch binnenkwamen en werkzaamheden regelmatig werden onderbroken, kunnen digitale vragen nu op een passend moment worden opgepakt. Hierdoor ontstaat meer rust in het werkproces en blijft er meer ruimte over voor andere werkzaamheden.
2. Kies één duidelijk communicatiekanaal
Zorg dat patiënten weten waar ze terechtkunnen met vragen. Door te kiezen voor één centraal communicatiekanaal creëer je overzicht en voorkom je dubbel werk. Denk hierbij aan:
- Verwijs actief naar BeterDichtbij vanuit andere kanalen
- Gebruik BeterDichtbij als opvolging van telefoongesprekken
- Vermijd e-mail voor patiëntcommunicatie
Bij Gelre ziekenhuizen bleek daarbij vooral het belang van duidelijke werkafspraken. Wanneer patiënten weten welk kanaal waarvoor bedoeld is en collega’s op dezelfde manier werken, ontstaat meer overzicht. Ook wordt informatie beter teruggevonden en hoeft minder vaak dezelfde vraag opnieuw beantwoord te worden.
3. Voorkom vragen met proactieve communicatie
De grootste impact bereik je door informatie op het juiste moment te sturen. Op deze manier voorkom je dat de vraag wordt gesteld. Denk bijvoorbeeld aan momenten zoals:
- Voorbereiding op een onderzoek
- Reminders vlak voor een afspraak
- Uitleg over nazorg en wat normale bijwerkingen zijn
Een slimme toevoeging is het inplannen van follow-up berichten. Bijvoorbeeld: een bericht een week na een consult met de vraag hoe het gaat. Het kost weinig tijd, maar vergroot de betrokkenheid enorm.
Voor Gelre ziekenhuizen was dit één van de belangrijkste inzichten. Doordat patiënten digitaal vragen konden stellen, werd zichtbaar welke vragen het vaakst terugkwamen. Die inzichten zijn vervolgens gebruikt om informatie eerder in het zorgpad aan te bieden. Hierdoor worden veel vragen al beantwoord voordat patiëntencontact opnemen.
4. Gebruik standaardberichten en plan vooruit
Bundel veelgestelde vragen in standaardberichten. Hierdoor wordt de informatie die je geeft, consistenter en werk je effectiever. Verwijs waar mogelijk ook naar betrouwbare bronnen zoals Thuisarts.nl. Zo geef je patiënten de juiste informatie en voorkom je onnodige vervolgvragen.
Deze aanpak vormde ook de basis voor de patiëntreizen die Gelre ziekenhuizen heeft ingericht. Afhankelijk van het type afspraak ontvangen patiënten automatisch de juiste informatie op het juiste moment. Hierdoor kunnen patiënten zich beter voorbereiden op hun bezoek aan het ziekenhuis en ontvangen zij de juiste informatie op het moment dat die relevant is
Kleine stappen, grote impact
De ervaringen van Gelre ziekenhuizen laten zien dat de grootste winst vaak niet zit in sneller reageren, maar in slimmer communiceren. Door patiënten op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien, ontstaat meer rust voor zowel patiënt als zorgverlener. Tegelijkertijd wordt digitaal contact een waardevol onderdeel van het zorgpad.
Benieuwd hoe andere zorgorganisaties digitale communicatie inzetten als basis van hun zorgpaden? Bekijk dan eens onze nieuwe special “Effectiever werken door digitale communicatie als basis van zorgpaden”, met praktijkvoorbeelden, inzichten en kant-en-klare hybride zorgpaden uit de praktijk.