Digitale zorg toegankelijk voor iedereen: hoe de servicedesk van BeterDichtbij patiënten verder helpt
Digitale zorg kan veel betekenen, maar is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Daarom zet de servicedesk van BeterDichtbij zich elke dag in om patiënten en zorgverleners zo goed mogelijk te ondersteunen. Servicecoördinator Jelske Smeding heeft daarbij een duidelijke missie: digitale zorg toegankelijk maken voor iedereen, ook voor mensen die minder digitaal vaardig zijn. Maar hoe gaan ze te werk op de servicedesk? Met welke uiteenlopende vragen krijgen ze te maken, en hoe blijven ze zich ontwikkelen? Jelske Smeding vertelt hoe zij samen met haar collega’s dagelijks het verschil maakt voor gebruikers van het platform.
Jelske Smeding begon haar carrière in de wereld van communicatie en multimediadesign. “Ik vond het werk interessant, maar miste het directe contact met mensen,” vertelt ze. Via de opleiding tot doktersassistente kwam ze in aanraking met de zorgsector. “Ik wilde meer betekenen voor mensen. Toen ik bij BeterDichtbij terechtkwam, voelde het als de perfecte combinatie van zorg en communicatie.”
Een luisterend oor voor elke vraag
Wanneer er een telefoontje binnenkomt, begint het gesprek meestal met het achterhalen van de vraag en waar de servicemedewerker ondersteuning kan bieden. Soms gaat het om een praktische vraag waar de servicedesk meteen een antwoord op heeft, maar er komen ook regelmatig medische vragen binnen die voor een zorgorganisatie is bedoeld. Als dit gebeurt wordt de gebruiker doorverwezen naar het ziekenhuis of de juiste zorgorganisatie
“Het kan echt van alles zijn. De ene keer help je iemand die zijn pincode is vergeten, de andere keer begeleid je een patiënt stap voor stap bij het oplossen van een foutmelding of bij het activeren van de app. Uiteindelijk is het doel dat ze de app volledig kunnen gebruiken.”
Ondersteuning voor patiënten en zorgverleners
“We proberen mensen altijd zo goed mogelijk te ondersteunen. Soms door samen het probleem op te lossen, door ze door te verwijzen naar de zorgorganisatie of naar de patiënten website van BeterDichtbij waar veel informatie te vinden is. Daarnaast geven we in zorgorganisaties trainingen, en krijgen zorgverleners bij de start van BeterDichtbij een uitgebreide uitleg over hoe het platform werkt en hoe ze er optimaal mee kunnen werken. Voor elke zorgorganisaties er bovendien een vast aanspreekpunt binnen BeterDichtbij, en voor praktische vragen kunnen ze altijd bij onze servicedesk terecht,” vertelt Jelske.
Altijd iemand die je verder helpt
Patiënten en zorgverleners kunnen op verschillende manieren terecht bij BeterDichtbij met vragen. Het serviceteam is zeven dagen per week bereikbaar via telefoon, mail en ook vanuit de app kan direct contact worden gemaakt. Daarnaast vinden patiënten op de website een uitgebreid aanbod van instructievideo’s, handleidingen en andere ondersteunende materialen.
“We willen zoveel mogelijk verschillende manieren aanbieden, zodat iedereen op zijn eigen manier goed geholpen kan worden,” legt Jelske uit.
Daarnaast biedt BeterDichtbij voor zorgverleners de BeterDichtbij Academie aan. Hier krijgen zij toegang tot trainingen en instructievideo’s, zodat ze het platform leren kennen en optimaal inzetten in hun dagelijkse werk.
We willen zoveel mogelijk verschillende manieren aanbieden, zodat iedereen op zijn eigen manier goed geholpen kan worden
Slimmer werken met nieuwe innovaties
De servicedesk blijft zich ontwikkelen door continu te werken aan nieuwe innovaties en is momenteel bezig met het implementeren van een nieuwe manier om vragen beter te filteren. Met behulp van Artificial Intelligence (AI) worden medische vragen en berichten die eigenlijk niet bij de servicedesk thuishoren automatisch herkend. Het systeem stuurt vervolgens direct een passend automatisch antwoord terug, zodat mensen sneller weten waar ze terecht kunnen met hun vraag. “Dankzij deze toepassing van AI kunnen we veel efficiënter werken. Het scheelt ons tijd en de gebruiker krijgt meteen duidelijkheid.”
Het mooiste moment: als iemand toch vertrouwen krijgt
Voor Jelske draait het werk bij BeterDichtbij om mensen écht verder te helpen. “Het mooiste vind ik de momenten waarop iemand denkt: dit lukt me nooit, en uiteindelijk toch enthousiast de app kan gebruiken. Dan zie je dat digitale zorg voor iedereen toegankelijk kan zijn.”