Meer rust, betere verbinding: hoe het WZA de zorg bereikbaarder maakt met BeterDichtbij
Bereikbaarheid is essentieel in de zorg. Maar wat als bereikbaarheid niet per se méér contact hoeft te betekenen, maar juist slimmer contact? Die gedachte vormde de basis van een vernieuwende aanpak in Assen, waar BeterDichtbij wordt ingezet om communicatie te herzien. Niet als technische innovatie, maar als concrete transformatie van het dagelijks werk.
Gerichte keuzes voor bereikbare zorg
Net als op veel andere plekken, rinkelt ook op de polikliniek van het Wilhelmina Ziekenhuis Assen, de telefoon de hele dag door. Er zijn weinig tot geen momenten van rust. Patiënten staan soms lang in de wachtrij, terugbelverzoeken stapelen zich op. Het maakt het werk van de polimedewerker onoverzichtelijk en druk.
In het kader van het transformatieprogramma Hart voor Elkaar besloot het WZA om het patiëntcontact op de polikliniek fundamenteel anders aan te pakken. De poli Cardiologie werd hierbij als eerste ingezet om ervaring op te doen. Maar het stond buiten kijf dat de patiënten met hun medische vragen bij de poli terecht moeten kunnen. Er is een bewuste keuze gemaakt: telefonisch contact alleen in de ochtend, en daarbuiten digitaal. Vragen via de BeterDichtbij-app die vóór 14.00 uur binnenkomen, krijgen diezelfde werkdag nog een bericht terug. Vragen daarna uiterlijk de volgende werkdag.
Wat de verandering kracht geeft, is de helderheid. Duidelijke kaders voor zowel patiënt als zorgverlener. De telefoon wordt expliciet teruggedrongen en de digitale route krijgt prioriteit. Daarbij blijft er uiteraard altijd ruimte voor urgente vragen via een aparte spoedlijn. “De bereikbaarheid van de polikliniek is vergroot door digitale communicatie een grotere rol te geven,” verteld Lianne Holmaat, adviseur Digitale Zorg bij het WZA.
Heldere communicatie maakt het verschil
“We willen onze patiënten echt goed helpen. Daarom hebben we duidelijke telefoonbandjes, zodat iedereen direct weet waar ze aan toe zijn,” vertelt Lianne Holmaat. “Heb je een vraag? Dan kun je die eenvoudig stellen via een BeterDichtbij-bericht. Daarop krijg je snel een reactie van ons team, onze medewerkers zijn hierin extra goed getraind. Ben je minder digitaal vaardig, dan kun je ’s ochtends bellen. En voor medische spoedsituaties is er natuurlijk een aparte lijn. Zo zorgen we op een passende manier voor al onze patiënten.
De impact is direct voelbaar. Niet alleen neemt het aantal telefonische vragen af, ook het vertrouwen groeit. Patiënten blijken het digitale contact niet alleen te waarderen, maar ok goed te begrijpen.
Meer rust op de werkvloer
Voor het team van de poli betekent de verandering vooral: rust. Waar eerder het werk werd versnipperd door onverwachte telefoontjes, ontstaat nu structuur. Werkzaamheden worden planbaar en er ontstaat meer regie tijdens de werkdag. Doordat er minder onderbrekingen zijn, wordt er dagelijks meer werktijd gewonnen, tijd die nu besteed kan worden aan andere werkzaamheden. Niet door extra mensen in te zetten, maar door slimmer te werken.
Dankzij BeterDichtbij is meer rust op de poli. We hebben meer tijd om de taken in te delen waardoor we werk kunnen prioriteren. Hierdoor ontstaat er meer rust op de werkvloer. Zegt Sascha Prins, medisch assistent bij het WZA.
Ook het werkplezier is gegroeid. Een maand na de verandering geven medewerkers hun werkervaring een 7,8, een mooie stijging ten opzichte van de 6,9 vooraf! Die stijging gaat niet alleen over rust, maar ook over eigenaarschapL het gevoel dat je zelf bepaalt hoe en wanneer je contact hebt met patiënten. Dat is rpecies de kracht van digitale communicatie op het juiste moment: niet méér doen, maar anders doen.
Klaar voor de volgende stap
De resultaten op de poli Cardiologie vormen basis voor bredere opschaling binnen het ziekenhuis. De nieuwe werkwijze is inmiddels ziekenhuisbreed ingevoerd: alle poliklinieken werken nu uniform met duidelijke afspraken over bereikbaarheid. Zo is digitale communicatie nu structureel onderdeel van de dagelijkse zorg. Voor patiënten zorgt dat voor duidelijkheid en gemak. Voor zorgverleners voor meer rust en regie. Voor andere zorgorganisaties biedt deze casus een waardevol voorbeeld. Digitale zorg hoeft niet ingewikkeld te zijn, Juist kleine, doordachte aanpassingen kunnen grote impact hebben op werkplezier, bereikbaarheid en de kwaliteit van zorg.
Wil je meer weten over deze aanpak of zelf aan de slag met digitale communicatie? Neem contact op met Lianne Holmaat van het WZA of kijk op onze academie voor meer praktijkvoorbeelden en ondersteuning.