Digitale zorg werkt pas als mensen het omarmen
Goede digitale zorg begint niet bij systemen, maar bij mensen. Dat ziet Hanneke Zweekhorst, projectleider bij Gelre Ziekenhuizen, elke dag in de praktijk. Binnen Gelre werkt ze aan de inzet van digitale communicatie en hybride zorgpaden. Niet door te focussen op nieuwe tools, maar door te kijken naar wat medewerkers nodig hebben om ermee te werken. Volgens Hanneke zit de echte uitdaging niet in techniek, maar in adoptie. In vertrouwen. In medewerkers die ervaren dat digitale zorg hen helpt in hun werk, en die dat vertrouwen vervolgens doorgeven aan patiënten. “Als onze medewerkers vertrouwen uitstralen, dan voelen patiënten dat ook.”
Het gaat vandaag niet over de handige tools, die hebben we al. We hebben allemaal BeterDichtbij. Aldus Hanneke Zweekhorst, projectleider bij Gelre Ziekenhuizen.
Digitale inclusie begint bij medewerkers
Voor Hanneke betekent digitale inclusie niet dat iedereen digitaal moet. “Het doel is niet dat alle patiënten digitale zorg gebruiken. Het doel is dat het voor iedereen toegankelijk is en dat mensen de kans krijgen om mee te doen.”
Daarin spelen zorgverleners en ondersteunende medewerkers een sleutelrol. Zij staan in direct contact met patiënten en bepalen in grote mate of digitale communicatie logisch, veilig en prettig voelt. “Als medewerkers zich onzeker voelen, of het nut niet zien, dan gaan patiënten dat ook voelen.” Daarom richt Gelre zich nadrukkelijk op de vraag: hoe neem je medewerkers mee in digitalisering, zo dat ze het echt gaan gebruiken?
Niet nog een uitleg, maar het echte gesprek
Een belangrijk onderdeel daarvan zijn de ontwikkeldagen voor polikliniekmedewerkers. Ruim 250 medewerkers namen deel aan sessies waarin digitalisering centraal stond. Niet met technische instructies, maar met het gesprek over vertrouwen. “Het ging niet over of een applicatie goed werkt. Het ging over: durf je het in te zetten? En waarom wel of niet?” Wat Hanneke daar zag, gaf haar vertrouwen dat de beweging op gang is. “Medewerkers gingen elkaar helpen. Corrigeren zelfs. Dan zei iemand: ‘Ik vind bellen fijner’, en een collega reageerde: ‘Maar heb je dit al geprobeerd?’ Dat vond ik echt mooi om te zien.”
Geen heilige graal, wel veel stappen
Hanneke is daar eerlijk over: er is geen kant-en-klare oplossing voor digitale adoptie. “Ik heb de heilige graal niet. Die bestaat ook niet.” Wat er wel is, zijn meerdere stappen die samen zorgen voor beweging. Een duidelijke visie, aandacht voor adoptie, ruimte om te oefenen, en vooral: geduld. “Het is niet van vandaag op morgen anders. Maar als je terugkijkt, zie je dat er al heel veel is gebeurd.”
Klein beginnen, groot effect
Hanneke vergelijkt digitale adoptie met een verdeling die ze kent uit haar tijd in een callcenter: “je hebt altijd een groep die meteen wil, een groep die nooit wil, en een grote middengroep die twijfelt.” Volgens haar zit de sleutel bij die middengroep. “Daar moet je het goed voor doen. Als dat lukt, kun je opschalen en wordt het vanzelf normaler.”
Bij Gelre betekent dat onder andere: uitgaan van digitaal tenzij, maar altijd blijven luisteren naar patiënten voor wie dat niet past. Hanneke behandelt zelf klachten over digitale zorg. “Ik wil horen hoe mensen het ervaren. Niet omdat ik alles meteen kan oplossen, maar omdat het helpt om betere keuzes te maken.”
Van overtuigen naar samenwerken
Waar Hanneke misschien wel het meest trots op is, is dat gesprekken met zorgverleners zijn veranderd. “Ik hoef niet meer te overtuigen. We hebben nu echte gesprekken: waar werkt het wel, en waar niet?” Ook specialismen waarvan ze vooraf dacht dat het lastig zou worden, doen inmiddels mee. Zelfs bij kwetsbare doelgroepen, zoals geriatrische patiënten, wordt samen gekeken hoe digitale communicatie kan ondersteunen, zonder het persoonlijke contact te verliezen.
Digitale zorg doe je samen
Digitale zorg is voor Hanneke geen project met een einddatum. Het is blijven afstemmen, verbeteren en leren. Met medewerkers en met patiënten. “Als medewerkers zien hoe de patiënt BeterDichtbij ervaart, kunnen ze het beter gebruiken en stimuleren. Dan doe je het samen.”
Haar belangrijkste les? “Het hoeft niet groot te zijn. Juist die kleine, consequente stappen maken het verschil.” En dat is precies waarom haar verhaal zo goed past bij BeterDichtbij: niet omdat het gaat over de tool, maar omdat het laat zien wat er nodig is om digitale zorg echt te laten werken in de praktijk.
Hanneke deelde haar ervaring tijdens een BeterVerbinden-sessie, waar zorgorganisaties kennis en praktijkervaringen uitwisselen over digitale zorg.
