De juiste informatie op het juiste moment: hoe CWZ patiënten beter begeleidt met Indiveo en BeterDichtbij

Binnen Canisius Wilhelmina Ziekenhuis herkenden zorgverleners dit dagelijks. Patiënten belden na een consult alsnog met vragen, waren onzeker over de voorbereiding op een onderzoek of wisten niet altijd wat zij informatie konden terugvinden. Tegelijkertijd besteedden zorgverleners veel tijd aan het herhalen van uitleg en beantwoorden van telefoontjes en terugbelverzoeken.

Wat een patiënt nodig heeft en op welk moment, verschilt per persoon en per fase in het zorgpad. Juist dat inzicht vormde voor CWZ de aanleiding om communicatie anders in te richten. Niet als iets dat naast het zorgproces plaatsvindt, maar als een vast onderdeel van het zorgpad.

Patiënten krijgen veel informatie in korte tijd, zeker in oncologische trajecten. Als iemand gespannen is, komt niet alles binnen. En dat is heel menselijk.

Jolanda van der Mee, verpleegkundig consulent longoncologie bij CWZ.

Voorbereiding & aanpak

CWZ koost voor een combinatie van begrijpelijke patiëntinformatie van Indiveo en laagdrempelig digitaal contact via BeterDichtbij. De basis wordt gevormd door de Divi’s van Indiveo. Deze digitale, visuele voorlichtingsmodules geven patiënten begrijpelijke uitleg over onderzoeken, diagnoses en behandelingen. Door verschillende vormen van informatie, zoals tekst, illustraties en animaties, te combineren, stelt Indiveo zorgorganisaties in staat om patiënten stap voor stap te informeren op een manier die aansluit bij hoe zij medische informatie begrijpen en verwerken.

Tegelijkertijd wordt BeterDichtbij ingezet als directe communicatielijn tussen patiënt en zorgverlener. Via dit platform ontvangen patiënten de informatie precies op het moment dat die relevant is voor hun zorgtraject en kunnen zij eenvoudig vragen stellen.

De kracht van deze aanpak zit in de combinatie: begrijpelijke informatie van Indiveo en persoonlijk contact via BeterDichtbij versterken elkaar. Zo ontstaat een logisch geheel waarin patiënten op ieder moment in hun zorgtraject de juiste ondersteuning krijgen.

Uitvoering & implementatie

Oude zorgproces 

Voor de invoering van deze aanpak verliep communicatie met patiënten via verschillende kanalen, zoals brieven, telefoontjes en losse documenten. Daardoor was informatie versnipperd en niet altijd eenvoudig terug te vinden of opnieuw te bekijken.

Nieuwe zorgproces

In het vernieuwde zorgpad is communicatie een integraal onderdeel geworden van de behandeling. Patiënten ontvangen begrijpelijke uitleg via de Divi’s van Indiveo. Deze Divi en de bijbehorende informatie worden via BeterDichtbij gedeeld op momenten waarop die relevant zijn in het zorgtraject.

We sturen niet alles in één keer, via BeterDichtbij delen we alleen die informatie en de Divi die past bij dat moment in het zorgpad. Voorafgaand aan een onderzoek, tijdens een behandeling of juist erna.

Jolanda van der Mee, verpleegkundig consulent longoncologie bij CWZ.

Hierdoor ontstaat een duidelijke en overzichtelijke manier van communiceren. Een voorbeeld uit de praktijk is een patiënt die via BeterDichtbij thuis een Divi bekijkt over sedatie voorafgaand aan een onderzoek. Wanneer de patiënt daarna een vraag heeft, kan deze direct via BeterDichtbij aan de zorgverlener worden gesteld. Informatie en communicatie sluiten zo naadloos op elkaar aan.

Resultaten

In de praktijk merkt CWZ duidelijke effecten van de combinatie van begrijpelijke uitleg via de Divi’s van Indiveo en persoonlijk digitaal contact via BeterDichtbij. Patiënten voelen zich beter voorbereid en ervaren meer rust tijdens hun zorgtraject. Doordat informatie begrijpelijk wordt uitgelegd en op het juiste moment beschikbaar is, ontstaat meer overzicht, zekerheid en regie. Patiënten kunnen informatie bovendien op ieder moment terugkijken en eenvoudig vragen stellen wanneer daar behoefte aan is.

Ook voor zorgverleners zijn de voordelen merkbaar. Het aantal telefoontjes en terugbelverzoeken neemt af en er is minder tijd nodig voor het herhalen van basisinformatie. Daardoor wordt consulttijd efficiënter gebruikt en ontstaat meer ruimte voor gesprekken die aansluiten bij de persoonlijke situatie van de patiënt.

Je hoeft minder basisinformatie te herhalen, daardoor ontstaat ruimte voor het echte gesprek. Over wat iemand bezighoudt, over keuzes en over wat er nodig is in die specifieke situatie.

Jolanda van der Mee, verpleegkundig consulent longoncologie bij CWZ.

Geleerde lessen en succesfactoren

De ervaring bij CWZ laat zien dat communicatie pas echt werkt wanneer deze onderdeel is van het zorgproces. Niet méér informatie maakt het vetschil, maar begrijpelijke uitleg die aansluit bij het moment in het zorgtraject. Door de Divi’s van Indiveo via BeterDichtbij gefaseerd aan te bieden, blijft informatie beter hangen, voelen patiënten zich minder onzeker en ontstaat ruimte voor persoonlijk contact wanneer dat nodig is.

Daarnaast is de aanpak succesvol doordat deze is geïntegreerd in het dagelijkse werkproces van zorgverleners. Daardoor ontstaat één consistente communicatielijn richting patiënten, met meer rust, duidelijkheid en minder herhaling als resultaat.

Evaluatie

Binnen CWZ wordt deze manier van communiceren inmiddels breder toegepast. Met een vaste basis en ruimte om per afdeling aan te sluiten bij de praktijk ontstaat een duidelijke lijn in communicatie binnen het ziekenhuis.