De Haarlemmerolie houdt de zorg menselijk
Zeven jaar geleden schreef ik over ‘de assistente’. En dat beeld is niet veranderd.
Het was 2018. In een ziekenhuis ergens in Nederland stond een vrouw achter een balie. Om haar heen liep een arts die zijn spreekuur probeerde bij te houden, ze keek naar een wachtkamer met patiĆ«nten die zeker al een kwartier langer zaten te wachten dan gepland, naar een telefoon die maar bleef rinkelen, en naar een nieuwe app (die van ons š) die ze geacht werd te implementeren in haar dagelijkse werk.
Ze had geen digitale transformatie-opleiding gevolgd, geen stakeholderanalyse gemaakt. Maar ze zag in tien minuten wat wij in maanden probeerden te begrijpen.
Ze wist welke patiƫnten gebeld wilden worden. Ze wist welke vragen prima via een app konden. Ze wist welke arts moeite had met het nieuwe ritme en welke het juist fijn vond. Ze regelde het. Gewoon. Zonder jargon, zonder framework, zonder draaiboek.
Ik noemde haar in 2018 de Haarlemmerolie van de poli.
Handelingsperspectieven
Dit weekend las ik Jarno Duursmaās stuk over handelingsperspectief in het tijdperk van AI. Hij beschrijft acht domeinen waar mensen onvervangbaar zijn: smaak en duiding, ethisch oordeel, adaptiviteit, de juiste vragen stellen, creativiteit, verbinding, overtuigen, en fysieke aanwezigheid.
Ik ken iemand die al die acht domeinen in Ć©Ć©n werkdag beheerst. Elke dag opnieuw. Zonder dat iemand er een nieuwsbrief over schrijft. Dat is nog steeds die assistente, en iedereen die op haar lijkt in de zorg.
Ik denk dat we met groei van AI-toepassingen weer een fout dreigen te maken die we zo vaak maken. We praten over systemen. We praten over integraties. We praten over opschaling, over processen. Maar we praten maar weinig met de mensen die de zorg echt laten werken.
Ik weet dat technologie ons werk verandert. Daar ben ik van overtuigd, ik bouw er in de zorg al meer dan tien jaar aan mee Ik geloof in digitaal contact tussen patiƫnt en zorgverlener. Ik geloof dat een bericht sturen naar je zorgverlener net zo normaal gaat worden als een berichtje sturen naar je moeder.
Maar ik weet ook dat die verandering lukt alleen als de mensen in de zorg er eigenaar van worden. Niet als ontvangers van een implementatieplan, maar als eigenaren.
Smaak
Jarno schrijft dat smaak het filter is tegen de ruis. Dat het vermogen om te beoordelen wat goed is: wat klopt, wat mist, wat het juiste is, en wat niet te automatiseren valt. Dat smaak voortkomt uit vakmanschap. Uit ervaring, of het zelf gedaan of ondergaan hebben.
Dat herken ik: de assistente die in 2018 tegen ons zei: ādie patiĆ«nt wil echt niet appen, die bel je gewoonā, dat was smaak. Dat was duiding. Dat was kennis die geen datamodel of persona haar had kunnen leveren, omdat het gevoed werd door jaren gesprekken voeren, door non-verbale signalen, door mensenkennis.
Die kennis is niet vervangbaar door een AI die āhoogā scoort op empathie-simulatie.
Ik denk ook dat het debat over AI in de zorg te veel gaat over wat AI kan, en te weinig over hoe het kan helpen te focussen op welke taken mensen moeten blijven doen.
De hand op je schouder
Jarno noemt het: fysieke aanwezigheid. De hand op je schouder. De verpleegkundige aan het bed. Iemand in de ogen kijken. Het zijn de meest simpele dingen en ze zijn in een gedigitaliseerde omgeving niet minder waard geworden, sterker nog: ze zijn kostbaarder geworden. Schaarser misschien, maar daarmee waardevoller.
Ik weet dat er ziekenhuizen zijn die dat begrijpen en zich dus richten op het automatiseren van herhalende taken. Of die hun mensen helpen om technologie gebruiken om die taken empathischer en eenvoudiger uit te voeren. Om daarmee nieuwe ideeƫn te stimuleren en hen te helpen hun eigen werkgeluk te creƫren.. en dat is uiteindelijk het goede verhaal.
Durven experimenteren
Creativiteit, schrijft Jarno, is niet alleen het verzinnen van nieuwe ideeƫn. Het is ook: durven experimenteren. Iets proberen waarvan je niet weet of het werkt. En ik denk dat dit in de zorg misschien wel het meest onderschatte domein is.
De zorg is van oudsher een omgeving die risico mijdt, begrijpelijk, want de inzet is hoog. Maar ik zie ook wat er gebeurt als iemand de ruimte krijgt om in een team te zeggen: āWat nu als we dit proces eens zĆ³ aanpakken?ā. En dat zoān idee niet meteen wordt platgeslagen door protocol of bezwaar.
Die ruimte, al is het maar een middag āproberenā, levert soms de beste inzichten op. Niet omdat er een groot plan is, of dat dat plan perfect is. Maar omdat het experiment iets zichtbaar maakte wat je in een vergadering nooit had kunnen bedenken.
Ik geloof dat creativiteit in de zorg niet begint bij een innovatieafdeling. Het begint bij de mensen die dagelijks tegen de grenzen van het systeem aanlopen en zich hardop afvragen: hoe kan ik dit slimmer, of leuker, maken?
Beginners
Adaptiviteit, schrijft Jarno, vraagt dat je permanent comfortabel bent met het gevoel een beginner te zijn. En die houding, bewust onbekwaam, helpt om goede vragen te blijven stellen.
Ik herken dat, ik ben al jaren een bewuste beginner. Als ondernemer, maar ook als iemand die zich de afgelopen jaren blijft verwonderen over de snelheid waarmee het landschap verandert (of niet). Wat ik in 2015 of 2020 dacht te weten over digitale zorg, klopt voor een deel niet meer. Wat ik dacht te weten over gedragsverandering, moest ik bijstellen. Wat ik zeker wist over onboarding: try again.
En eerlijk gezegd: dat is niet altijd comfortabel. Maar ik denk dat juist die onzekerheid vruchtbaar is. Dat je alleen goed kunt innoveren als je bereid bent om je eigen aannames te herzien.
De assistente in 2018 deed dat ook. Ze leerde ons. Wij dachten dat we kwamen om haar iets bij te brengen. We gingen weg met inzichten die geen enkel onderzoek ons had opgeleverd.
Maar mensen maken het verschil. Niet als tegenwicht tegen technologie, of als een soort nostalgisch pleidooi voor het analoge. Maar als de reden waarom die technologie er Ć¼berhaupt toe doet.
Verandering
Technologie verandert de zorg. Echt waar: Snel, fundamenteel, veelal zelfs onomkeerbaar. Maar mensen maken het verschil.
Niet als tegenwicht tegen technologie, of als een soort nostalgisch pleidooi voor het analoge. Maar als de reden waarom die technologie er Ć¼berhaupt toe doet. De assistente die bepaalt welke patiĆ«nt een berichtje krijgt en welke een telefoontje verdient. De verpleegkundige die ziet dat een patiĆ«nt iets niet durft te vragen via een app, of een meting niet doet. De arts die het vertrouwen heeft om een digitaal consult te voeren en tegelijk weet wanneer het een echte afspraak moet worden.
Jarnoās acht domeinen, smaak, ethiek, adaptiviteit, probleemformulering, creativiteit, verbinding, overtuigen, aanwezigheid, zijn geen abstracte vaardigheden. Het zijn de dingen die we elke week zien bij de mensen in de zorg die het verschil maken.
Investeren we genoeg in het creƫren van ruimte voor deze mensen, en hun eigenschappen? Of blijven we praten over systemen, terwijl de Haarlemmerolie van de poli steeds minder ruimte krijgt om het echte werk te doen?