Digitale zorg voor iedereen: zo lukt het

Dank voor jullie vragen tijdens de sessie! We hebben veel vragen kunnen beantwoorden, maar nog niet allemaal. Daarom hebben we alle vragen gebundeld en hieronder beantwoord.

Vragen aan Patiëntenfederatie Nederland

• In hoeverre voeren jullie zelf gesprekken met grote leveranciers van zorgsoftware over toegankelijkheid?  
  Daar waar mogelijk, doen we dat. Binnen Digizo.nu verband maakt toegankelijkheid van toepassingen onderdeel uit van de integrale toetsing. Daar zijn wij vanuit Patiëntenfederatie Nederland ook heel streng op.
• Waar is het spel te vinden van de Pharos Escapekoffer?  
  De Escapekoffer Digitale Inclusie is te vinden via Pharos. De koffer laat op een praktische manier ervaren tegen welke drempels mensen kunnen aanlopen bij digitale zorg. Hier lees je meer over de koffer en het lenen ervan:Escapekoffer Digitale Inclusie – Pharos  
• Wat zouden zorgprofessionals morgen al anders kunnen doen om digitale zorg toegankelijker te maken voor patiënten?  
  Begin met het gesprek. Vraag een patiënt of het lukt om digitale zorg te gebruiken en waar iemand eventueel tegenaan loopt. Kijk vervolgens welke ondersteuning nodig is. Ook helpt het om als zorgverlener zelf vertrouwen uit te stralen in de digitale toepassing die je aanbiedt. Als je bijvoorbeeld BeterDichtbij actief aanraadt en uitlegt waarom je het gebruikt, geeft dat patiënten meer vertrouwen om er zelf mee aan de slag te gaan. En merk je dat een toepassing structureel te ingewikkeld is? Geef dit dan ook binnen je organisatie en bij de leverancier aan.

Vragen aan Zuyderland

• Is het digipunt fulltime bemand? Is het ook mogelijk om op afspraak langs te komen voor patiënten?   
  De openingstijden zijn vermeld op de slides. Het is altijd mogelijk om een afspraak te maken, graag zelfs dan kan er tijd worden gereserveerd voor een patiënt en zorgen we in de bezetting dat er 2 coaches aanwezig zijn. Voor zowel een iemand die binnen loopt als de geplande afspraak.
• Wie zitten er bij het digipunt? (Welke functies) en zit er verschil in functie tussen helpen van patiënten en medewerkers?  
  Bij het digipunt werken mensen met verschillende achtergronden. Sommige digicoaches komen uit de zorg, bijvoorbeeld vanuit de verpleegkunde, terwijl anderen juist een meer technische achtergrond hebben. Iedereen helpt zowel patiënten als medewerkers. Er zijn wel verschillende aandachtsgebieden: de ene digicoach weet bijvoorbeeld meer van Microsoft en de andere van een specifieke zorgtoepassing.
• Hoe gaan jullie om met patiënten die tijdens hun bezoek aan het ziekenhuis hulp nodig hebben bij bijvoorbeeld het aanvragen van DigiD of het herstellen van een vergeten wachtwoord? Dit is niet altijd direct geregeld. Is daar ruimte voor meerdere contactmomenten, en wat is jullie ervaring hiermee? 
  Patiënten kunnen zo vaak als nodig langskomen bij het Digipunt. We helpen in de eerste plaats bij het gebruik van digitale zorgtoepassingen, maar begrijpen dat zaken als DigiD daar nauw mee samenhangen. Daarom begeleiden we patiënten ook bij de stappen die hiervoor nodig zijn. Ook wijzen we de patiënt op de mogelijkheden in de regio zoals bibliotheken.Er zijn geregeld patiënten die terugkeren, immers als je goed wordt geholpen op een plek keer je hier eerder terug. Vaak zien we wel dat door de begeleiding dat ze met andere zorgapplicatievragen naar ons toe komen, zelden met dezelfde vraag.
• Hoe ga je om met patiënten met een taalbarrière? 
  Een taalbarrière is niet altijd direct zichtbaar. Iemand kan bijvoorbeeld goed handelingen nadoen, maar thuis alsnog moeite hebben om zelfstandig een vragenlijst in te vullen. Binnen Zuyderland kan het Taalpunt ondersteuning bieden. Daarnaast wordt soms geadviseerd om samen met een naaste terug te komen die de taal beter beheerst. Ook de ervaring van medewerkers van het digipunt helpt om een taalbarrière beter te herkennen en passende ondersteuning te zoeken.
• Hoe is de ondersteuning voor patiënten gefinancierd en zijn er voorwaarden om er gebruik van te maken? 
  Er zijn geen voorwaarden buiten dat we een focus hebben op zorgapplicaties. Financiering komt voort uit de programmagelden voortkomend uit digitale zorg (transformatiegelden) maar ook vanuit de maatschappelijke functie welke het ziekenhuis heeft voor de regio en daarvoor de keuze van het ziekenhuis om hierin te investeren. Onze gedachte is dat als een patiënt gebruik kan maken van de geboden applicaties zorgt dat voor meer eigen regie, minder zorgvraag (op de lange termijn) en meer tevredenheid.
• Hoe hebben jullie binnen de organisatie draagvlak gecreëerd voor deze ondersteuning? 
  Het is een kwestie van lef tonen. Je krijgt te maken met een opstartfase waarin zowel de organisatie als de patiënt moet ontdekken wat de rol van het digipunt is. Promotie hiervan in kanalen als krant, weekbladen, verenigingen in de regio maar ook intern in Zuyderland zorgen voor naamsbekendheid. Zo hebben we tijdens livegang van een intern project over authenticatie op de werkplek in samenwerking met ICMT de roadshow gehad. Hierbij kwamen we met een computer op de afdeling om collega’s te helpen. Het concept moet groeien en plek krijgen in de organisatie, uiteindelijk is het niet meer weg te denken. Verder als tip: de kracht van herhaling bij iedere polikliniek en enthousiasmeer vooral de vrijwilligers welke patiënten begeleiden, deze hebben zo veel kennis en inzicht in de patiënt.
• Hoe hebben jullie patiënten naar het digipunt gekregen? Sommige huizen zagen juist weinig aanloop  
  Zuyderland maakt het digipunt op verschillende manieren zichtbaar. Er worden bijvoorbeeld presentaties gegeven bij ouderenbonden en bibliotheken en er wordt in het ziekenhuis actief aandacht voor gevraagd. Ook de locatie helpt: het digipunt bevindt zich centraal in de hal, waar veel mensen langskomen.Daarnaast worden zorgprofessionals actief gewezen op het digipunt, zodat zij patiënten kunnen doorverwijzen. Het digipunt werkt ook samen met de e-nurses en medewerkers gaan waar nodig naar een afdeling toe om een patiënt te helpen. Zo wordt het digipunt steeds bekender bij zowel patiënten als medewerkers.
• Hoe toetsen jullie of jullie de echt minder digi(gezondheids)vaardige patiënt bereiken?  
  Dit wordt niet structureel bij iedere bezoeker van het digipunt getoetst. Op afdelingen kan wel gebruik worden gemaakt van vragen om vooraf een beeld te krijgen van iemands digitale vaardigheden, bijvoorbeeld of iemand WhatsApp of internetbankieren gebruikt.Tegelijkertijd is het digipunt bewust toegankelijk voor iedereen. Iemand hoeft dus niet eerst aantoonbaar minder digitaal vaardig te zijn om er hulp te krijgen. Het uitgangspunt is dat iedereen met een vraag over digitale toepassingen er terechtkan.
• Mijn ervaring is dat zorgverleners patiënten liever fysiek zien dan via beeldbellen. Hoe kijken jullie hiernaar?
  Dit is heel verschillend. Vaak merk je dat er routine matig gekozen wordt voor een specifiek proces, een fysiek bezoek. In onze proces tak wordt bij de verschillende zorgpaden nadrukkelijk gekeken of deze zorg noodzakelijk is en moet dat in de huidige vorm. Hier kun je, door betrokken zorgverleners, mee te nemen al stappen zetten in het afschalen van een fysiek consult. Hierin bieden we dan wel vaak de keuze voor beeldbellen, telefonisch of schriftelijk. Bij de laatste is aan de hand van de meetwaarden en een eventuele vragenlijst bepaald of de patiënt nog een aanvullend gesprek op controle nodig heeft.
  Een beeldbelgesprek is ook niet het doel op zich. We willen zorg optimaal organiseren rondom de patiënt. Daarom stimuleren we zorgverleners ook steeds meer om de vraag richting de patiënt te stellen; op welke manier wilt u benaderd worden? Hierin sturen we wel op basis van medische indicatie of noodzaak.
  Zorgverleners moeten ook overtuigd worden. Vaak helpt het hier om best efforts, praktijkvoorbeelden en cijfers te tonen.

Vragen aan BeterDichtbij

• Hoe zie jij de samenwerking tussen onze servicedesk en de digipunten van de zorgorganisaties?   
  Die samenwerking is juist heel waardevol. De BeterDichtbij Servicedesk is beschikbaar voor gebruikers die ondersteuning nodig hebben, maar een digipunt kan patiënten ook fysiek helpen binnen de zorgorganisatie. Wanneer een digipunt er bij een vraag over BeterDichtbij niet helemaal uitkomt, kunnen zij met onze Servicedesk schakelen om de patiënt verder te helpen.We kunnen digipunten daarnaast ondersteunen met kennis en bijvoorbeeld trainingen over BeterDichtbij, zodat medewerkers patiënten zelf zo goed mogelijk kunnen begeleiden.
• Wat doen jullie voor laaggeletterden?  
  Bij BeterDichtbij proberen we informatie en het gebruik van de dienst zo eenvoudig en begrijpelijk mogelijk te maken. Instructiemiddelen worden op B1-niveau geschreven en ook in het ontwerp letten we erop dat duidelijk is wat er gebeurt wanneer iemand ergens op klikt. Een knop vermeldt bijvoorbeeld zo concreet mogelijk welke actie volgt. Daarnaast bieden we uitleg op verschillende manieren aan. Naast tekst zijn er bijvoorbeeld video’s en stap-voor-stap uitleg met afbeeldingen, zodat iemand in een eigen tempo door de uitleg kan gaan.

Algemeene vragen

• Wat als BeterDichtbij niet geactiveerd kan worden omdat een e-mailadres wordt gedeeld met een familielid en al aan een ander telefoonnummer of account is gekoppeld? 
  Dit kan inderdaad voorkomen als patiënten bijvoorbeeld een e-mailadres delen met een partner of familielid. Voor het activeren van BeterDichtbij is een uniek e-mailadres nodig, in combinatie met het telefoonnummer. Deze gegevens moeten overeenkomen met de gegevens die bij de zorgorganisatie bekend zijn. Wordt een e-mailadres al voor iemand anders gebruikt? Dan moet de patiënt een ander, e-mailadres doorgeven aan de zorgorganisatie en dit gebruiken voor BeterDichtbij.
• Wat als iemand geen smarthphone heeft? 
  BeterDichtbij kan op verschillende apparaten worden gebruikt. Naast de patiëntenapp op een smartphone is er ook een webplatform. Daardoor kan BeterDichtbij bijvoorbeeld ook via een computer of tablet worden gebruikt. De webomgeving voldoet bovendien aan de WCAG-richtlijnen voor digitale toegankelijkheid.
• Kunnen BeterDichtbij-berichten direct bij de juiste arts of verpleegkundige terechtkomen, in plaats van dat poli-medewerkers deze eerst moeten doorzetten? 
  Het doorzetten van BeterDichtbij berichten kan onderdeel zijn van de door jullie afgesproken werkafspraken voor BeterDichtbij, specifiek voor jullie zorgorganisatie. Bespreek deze vraag dan ook vooral met jullie projectleider binnen de organisatie om de verschillende mogelijkheden hierin na te gaan.
• Kunnen reacties vanuit HiX ook rechtstreeks naar BeterDichtbij worden gestuurd, zodat artsen niet apart in BeterDichtbij hoeven te werken? 
  Er zijn zeker mogelijkheden om ook BeterDichtbij te kunnen gebruiken vanuit jullie eigen EPD omgeving. Om na te gaan of dit ook binnen jouw zorgorganisatie mogelijk is, kan je hiervoor het beste contact opnemen met de projectleider binnen jullie eigen organisatie.